TEKNOLOGI, Perspektif.co.id — ServiceNow resmi meluncurkan Autonomous Workforce, sebuah lini “AI specialist” yang dirancang untuk menangani pekerjaan IT secara end‑to‑end tanpa campur tangan manusia, setelah rampungnya akuisisi Moveworks dua bulan lalu. Peluncuran ini dilakukan di Santa Clara dan menandai langkah paling agresif perusahaan dalam mendorong otomatisasi penuh di lingkungan enterprise, dengan target hampir 200 juta karyawan yang akan terhubung melalui platform EmployeeWorks.
Peluncuran ini memperkenalkan AI spesialis pertama—Level 1 Service Desk AI Specialist—yang mampu mendiagnosis, mengeksekusi, hingga menutup insiden IT seperti masalah VPN, reset kata sandi, hingga provisioning akses software. AI ini bekerja mengikuti kebijakan perusahaan, mematuhi kontrol akses, serta memanfaatkan basis pengetahuan dan data historis untuk mengambil keputusan secara mandiri.
“Bisnis tidak membutuhkan lebih banyak pilot atau janji. Mereka membutuhkan AI yang menyelesaikan pekerjaan,” ujar Amit Zavery, President dan COO ServiceNow, menegaskan bahwa perusahaan kini menuntut AI yang mampu mengeksekusi pekerjaan, bukan sekadar memberi rekomendasi.
ServiceNow menyatakan bahwa pendekatan ini berbeda dari AI asisten generik karena Autonomous Workforce tidak hanya menyelesaikan satu tugas, tetapi menjalankan seluruh fungsi kerja layaknya pegawai entry-level. AI ini juga dapat belajar dari hasil eksekusi sebelumnya dan umpan balik karyawan, sehingga kualitas penyelesaian masalah meningkat seiring waktu.
“Spesialis AI ini memanfaatkan pengetahuan perusahaan, data historis, dan alur kerja mediasi proaktif untuk memberikan resolusi yang konsisten dan akurat,” kata John Aisien, SVP Product Management ServiceNow, menegaskan bahwa AI ini beroperasi 24/7 tanpa jeda dan mampu menjaga konsistensi kualitas layanan.
Integrasi Moveworks melalui EmployeeWorks memungkinkan karyawan menyampaikan masalah dalam bahasa natural tanpa harus membuat tiket manual. Sistem kemudian menerjemahkan permintaan tersebut menjadi eksekusi otomatis yang terhubung dengan workflow enterprise. Pendekatan ini menghilangkan fragmentasi antar aplikasi dan mengurangi waktu penyelesaian insiden secara drastis.
Bhavin Shah, pendiri Moveworks yang kini menjabat SVP di ServiceNow, menegaskan tantangan utama yang dihadapi perusahaan selama dua tahun terakhir: “Selama dua tahun terakhir, organisasi telah berlomba untuk mengadopsi AI, tetapi dalam banyak kasus terburu-buru telah menciptakan alat yang terfragmentasi, pengalaman AI yang terputus dan karyawan yang melompat antar sistem hanya untuk menyelesaikan hal-hal sederhana.”
ServiceNow mengklaim bahwa di internal perusahaan sendiri, 90% permintaan IT telah diselesaikan secara otonom, dengan kecepatan 99% lebih cepat dibanding agen manusia. Dengan Autonomous Workforce, perusahaan ingin membawa kemampuan tersebut ke seluruh enterprise global.
CVS Health menjadi salah satu pengguna awal yang menilai bahwa AI ServiceNow memberi waktu kembali bagi karyawan untuk fokus pada pekerjaan bernilai tinggi. Dalam demonstrasi publik, AI Specialist mampu menangani insiden seperti kegagalan akses email saat terhubung VPN—seperti kasus yang ditampilkan dalam antarmuka ServiceNow—mulai dari analisis, riset mendalam, pengecekan kesehatan sistem, hingga eksekusi perbaikan dan penutupan tiket.
Dengan pendekatan role automation, ServiceNow menargetkan ekspansi AI specialist ke berbagai fungsi lain seperti keamanan, layanan karyawan, hingga operasi finansial. Perusahaan menegaskan bahwa masa depan kerja bukan soal “mengurangi tenaga manusia”, tetapi mengalihkan waktu manusia ke pekerjaan strategis yang mendorong pertumbuhan bisnis.
